Uma casa que aprendeu a arrumar catálogo apanhando de um.
Na loja de rua ninguém procura a prateleira sozinho. Na loja virtual, procurar é quase tudo o que o cliente pode fazer.
A primeira loja que cuidamos vendia material de festa e tinha cinco níveis de categoria. Para chegar a um pacote de velas, o cliente clicava sete vezes — e a dona jurava que o problema era a foto da capa.
Refizemos a árvore num fim de semana, de cinco níveis para dois, e o atendimento começou a receber outra pergunta: em vez de «onde acho», passou a chegar «vocês entregam no sábado».
Daí veio a teimosia com nome. Ninguém digita «linha premium» nem «coleção inverno». As pessoas digitam o objeto, a medida e a cor, e a categoria precisa responder a isso.
A parte das fichas entrou depois, quando percebemos que metade das mensagens de atendimento era sobre medida. Escrever a altura em centímetros resolveu mais que qualquer descrição bonita.
Palavra do cliente
Categoria se chama pelo que a pessoa digita, não pelo catálogo.
Filtro sem tela vazia
Combinação que zera resultado sai ou ganha sugestão.
Medida em número
Altura em centímetros vale mais que adjetivo.
Menos telas
Entre a lista e o carrinho cabem duas, e a gente conta.
Catálogo desarrumado não perde venda no carrinho: perde antes, na busca
A maior parte dos pedidos que não acontecem morre em três telas: a lista de categorias, o resultado vazio de um filtro e a ficha que não diz o tamanho. É nessas três que a arrumação começa.
Ver as frentesNome que o cliente digita
Catálogo de fornecedor chama de «linha premium»; o cliente escreve «panela de pressão 4,5 litros». A categoria fica com o nome de quem compra.
Filtro que sobra resultado
Filtro combinado que devolve tela vazia é pior que filtro nenhum. Cada combinação possível é testada e as que zeram saem ou ganham sugestão.
Medida escrita na ficha
Altura, largura, peso e o que vem dentro da caixa. Sem isso a dúvida vira mensagem no atendimento, e a maioria não manda mensagem: fecha a aba.
Foto com referência
Uma foto do produto ao lado de algo conhecido resolve mais dúvida de tamanho que três parágrafos de descrição.
Estoque à vista
Dizer «últimas duas unidades» é diferente de esconder a falta até o cliente chegar ao pagamento e desistir de vez.
Caminho curto
Da lista ao carrinho o cliente não deveria passar por mais de duas telas. Contamos os cliques de verdade, num celular comum.
O que mudou dentro do catálogo
Recolhidos ao fim das últimas arrumações, publicados com autorização.
Minha categoria se chamava «linha gourmet». Ninguém digita isso. Virou «panelas e frigideiras» e o problema acabou.
Descobrimos que quarenta e uma combinações de filtro davam tela vazia. Quarenta e uma.
Passamos a escrever a medida da peça na ficha. As mensagens perguntando tamanho caíram e o atendimento sobrou para outra coisa.
O código interno estava dentro do título do produto. Ninguém procura por código, e o título ficava ilegível.
Mande o endereço da loja e o produto que mais sai
Refazemos o caminho de um cliente até ele e devolvemos a contagem de telas, de cliques e o que faltou na ficha.
+55 21 92880-4534